¿Las empresas necesitan realmente hacer atención al cliente vía redes sociales?

Según un informe, elaborado a partir de datos de AIMC, Internet World Stats, Nielsen Online, ITU y GFK, España sigue siendo el 7º país europeo en número de usuarios, con una cuota del 6% y un índice de penetración de internet del 65%. La penetración del internet móvil alcanza hoy el 76%, frente al 49% de 2011.

Esto quiere decir que si los consumidores están en las redes sociales, las marcas deben estar presentes en estos canales. Los consumidores no quieren solamente enviar mensajes, sean del tipo que sean, sino hablar con las marcas como si se tratara de una conversación.Como ha adelantado El Cluetrain Manifesto, el mercado son conversaciones y el consumidor quiere hablar con sus marcas. La principal justificación para desarrollar el servicio de atención al cliente en las redes sociales, es precisamente porque allí también están los consumidores. Las marcas necesitan una mayor cercanía con el consumidor.

¿Cuáles son las ventajas del Social CRM?

Cuando el consumidor empezó a contestar vía redes sociales, la principal ventaja era recuperar una atención al cliente mal encaminada en los canales tradicionales. Generalmente, el consumidor llamaba al número de atención telefónica de la empresa y cuando ésta no era satisfactoria él/ella empezaba a hablar mal en las redes sociales. Hoy en día, los consumidores pasan directamente a hablar mal y a acusar a las empresas en las redes sociales. En Brasil, el 74% de los usuarios sigue al menos a una marca en Facebook y el 54% sigue una marca o más en Facebook. Aunque el interés principal en las redes sociales no sea el contacto con las empresas, los consumidores quieren que las empresas, que han creado estos canales, puedan hablar con ellos cuando lo necesiten.
El Social CRM puede parecer, a primera vista, una gran amenaza para la empresa, pero un trabajo de atención al cliente bien realizado genera una reputación positiva para la marca de una manera más natural. Además, es una forma de prevenir crisis y generar confianza en el consumidor.

¿Cuáles son las métricas de éxito del Social CRM?

Se pueden utilizar diversos elementos de medición, como el número de preguntas o peticiones atendidas, número de peticiones en función del tema, del tipo de usuario, etc. Pero creo que la mejor métrica es el feedback positivo del consumidor después de que se le haya atendido. En Brasil, este feedback en general es positivo en un 90% de los casos. Obviamente, también hay reacciones negativas, pero nuestro objetivo es reducir su número cada vez más.

¿Es correcto borrar contestaciones en las redes sociales?

No, nunca se debe hacer eso por muy tentador que sea. La reputación de una marca en las redes sociales es un activo líquido. Aunque una persona puede publicar algo muy negativo sobre una marca, una respuesta de la empresa, oficial y sin miedos, puede compensar esa publicación negativa. Nunca se debe borrar nada. Es como decirle al consumidor que su opinión no es bienvenida.

¿Hacer atención en las redes sociales significa que voy trabajar 24 x 7?

Eso es un mito. Muchas empresas quieren empezar a atender a los usuarios en las redes sociales 24 x 7, pero no tienen recursos internos en la empresa para tratar todas las contestaciones. En Brasil y en otros países, hay empresas que tienen atención 24 horas, pero ya contaban con este servicio, vía telefónica. Los que no lo tenían definieron un horario para realizar la atención en redes sociales.

¿Cómo es la división entre el trabajo de las agencias digitales y el trabajo de Social CRM? ¿Coexisten en el mismo canal?

Esa es una buena pregunta porque no todo es digital, debemos dejar todo en manos de un único proveedor. Tradicionalmente, las agencias hacen campañas, publicidad. Cuando hablamos de relaciones públicas o de atención al cliente, muchas veces necesitamos de otro tipo de proveedor. Es necesario que el desarrollo de la atención al cliente en redes sociales hable con el mismo tono de voz de la marca, pero son trabajos diferentes. No necesariamente es la agencia la responsable idónea para este tipo de trabajo.
Fuente: Pivotal CRM